Frimann Biler optimerer forretningen gennem målrettet digitalisering

Lige før nedlukningen under COVID-19-pandemien sad ejerleder Kim Frimann i et strategimøde i sin virksomhed Frimann Biler og gjorde sig nogle overvejelser. Det var tydeligt, at bilbranchen stod midt i en brydningstid, og der skulle tages nogle nye initiativer. Kunderne var ikke dér, hvor de plejede at være. De var flyttet over på de sociale medier og kom nu sjældnere hos forhandlerne.

Samtidig var selve bilparken og hele tilgangen til mobilitetsløsninger under forandring – dels med elbilernes fremmarch, dels med samkørselsformer som GoMore og lignende. Konklusionen var, at Frimann Biler måtte indrette sig på en ny måde: “Vi kom frem til en erkendelse af, at hvis vi skulle blive ved med at kunne nå vores kunder, skulle vi være online i vores markedsføring. Samtidig begyndte bilerne at give flere data fra sig, og det kunne vi bruge til at målrette vores markedsføring,” siger Kim Frimann, adm. direktør og ejerleder, Frimann Biler A/S.

Forandret kunderejse

Traditionelt har bilsalg fulgt en lineær proces, hvor kunderne først blev opmærksomme på et brand gennem markedsføring, hvorefter de besøgte forhandleren og traf deres købsbeslutning. Men i dag har digitaliseringen fundamentalt ændret denne rejse.

Hos Frimann Biler har man derfor moderniseret kunderejsen, forklarer Kim Frimann: “I dag er kunderejsen både fysisk og digital. De fleste af vores kunder laver langt det meste research hjemmefra, så hvis du ikke er til stede dér, bliver du simpelthen valgt fra. Det er først, når kunderne er langt i processen, at de kommer ind til os og skal prøve bilen. Til gengæld er det blevet tydeligt, at den fysiske oplevelse også er vigtig. For 5-10 år siden sagde man, at nu bliver al handel online, og butikkerne forsvinder, men det er blevet gjort til skamme i forhold til bilhandel. Selv de unge, der er født ind i en digital verden, vil gerne ud i den fysiske verden og prøve bilen – og bekræftes i, at det er det rigtige valg, de tager. Derfor har vi ændret setuppet i vores butikker, så der nu er en række skærme, hvor vi kan kombinere den fysiske og den digitale verden ved at vise vores modeller, forskellige konfigurationer og historien bag brandet.”

Personlig kommunikation rammer plet

Den digitale markedsføring giver helt andre muligheder end traditionelle print- og outdoor-løsninger, fordi man i højere grad kan indhente og udnytte data, der kan bruges til at binde kunderne tættere til forretningen, forklarer Kim Frimann. Som eksempel bruger Frimann Biler bl.a. data fra hjemmesiden til at skræddersy markedsføringen og sikre, at man er i tråd med kundernes præferencer.

“Når kunderne har været på vores hjemmeside, kan vi sætte en krog i dem via cookies. Vi analyserer klikrater og adfærd for at finde ud af, hvad de leder efter. Det handler om at komme med de relevante budskaber – både til de nye kunder og i særdeleshed til de eksisterende kunder, der måske har brug for serviceydelser på værkstedet. Du skal være relevant hele tiden i forhold til, hvor de er i deres livscyklus,” fortæller Kim Frimann og giver et konkret eksempel: “Vi er blevet gode til at holde øje med vejrudsigterne, så når den første frost sætter ind, begynder vi at sende mails ud med budskabet om, at man skal huske at booke dækskift. Og når vi skifter dækkene, noterer vi, hvor mange millimeter der er tilbage på dækkene, for så kan vi huske at minde dem om, når dækkene skal udskiftes. Altså, det handler om at dele ud af sin viden, give kunderne fakta – og så selvfølgelig indarbejde call to action,” siger Kim Frimann.

Han forklarer, at den målrettede og personlige form for kommunikation faktisk opstod, allerede før digitaliseringen slog igennem. For ca. 15 år siden eksperimenterede han med at lave personlige postkort til folk – og dét var et hit: “Folk kom ind med deres postkort og var helt forundrede, fordi vi havde jo skrevet direkte til dem! Det var primært de lidt ældre kunder, men det var vildt – det glemmer jeg aldrig. Og det er jo lidt den samme oplevelse, vi nu prøver at give digitalt.”

Digital skadesservice blev en game changer

Et helt andet område, der har udviklet sig til en game changer for virksomheden, er i forhold til automatisering og digitalisering af tunge processer som skadesservice. Frimann Biler har nu implementeret digitale værktøjer, der muliggør hurtigere og mere effektiv håndtering af reparationer. Tidligere blev sagerne behandlet manuelt, hvilket betød, at biler ofte stod i systemet i flere dage. Nu er processen strømlinet, så ventetiden er reduceret fra seks dage til gennemsnitligt fire dage. Dette har betydet besparelser i driftsomkostninger og forbedret kundetilfredshed.

“Bilbranchen har altid været dårlig til at optimere skadesprocessen. Nu har vi lavet et system, hvor kunderne selv kan oprette skaden i systemet via hjemmesiden. Tanken er at gøre det så nemt som muligt for kunden, og den her løsning giver os mulighed for at optimere hele skadesforløbet. Kunderne tager billeder af skaden hjemme i indkørslen, eller hvor de nu er, og sender de relevante oplysninger til os. Derefter kan værkstedet planlægge reparationen og bestille reservedele, inden bilen overhovedet er ankommet. Det reducerer både ventetid og skaber en mere strømlinet proces for kunderne. Vi kan også integrere vores data med forsikringssystemerne, og det har givet en betydelig forbedring i vores effektivitet. I starten var vi i tvivl, om kunderne overhovedet gad gøre arbejdet med at tage billeder og indtaste oplysninger, men mere end 50 procent af skaderne bliver nu anmeldt på den måde,” siger Kim Frimann.

Tilsvarende er det også blevet muligt at booke tid til service online, hvilket frigør tid for medarbejderne i Frimann Biler, der dermed kan fokusere på mere komplekse opgaver og på de kunder, der vælger at møde op fysisk.

App styrer nu den interne kommunikation

I takt med at Frimann Biler har digitaliseret deres eksterne kommunikation, har de også taget skridt til at forbedre den interne kommunikation. Virksomheden har fået udviklet en app, der fungerer som et centralt værktøj i dagligdagen. Her finder medarbejderne praktiske informationer om virksomhedens værdier, procedurer og politikker, ligesom der er en digital opslagstavle, hvor beskeder kan leveres – via tekst eller video. “Det er en vigtig pointe i vores digitaliseringsproces, at vi har ændret vores interne kommunikation. I stedet for at skulle være til stede i flere afdelinger og præsentere nyheder kan jeg nu lave opslag via vores app. På den måde kan information hurtigt distribueres ensartet til alle medarbejdere. Vi har også samlet vores træningsmateriale og vejledninger, hvilket er en kæmpe fordel, når man har flere butikker at holde styr på,” siger Kim Frimann. Der er også et andet digitalt tiltag, der har vundet indpas i dagligdagen – sprogmodellen ChatGPT.

“Jeg var faktisk en smule skeptisk i forhold til ChatGPT, men jeg er blevet overrasket over, hvor meget det hjælper vores medarbejdere i hverdagen. Det gælder især dem, hvor det ikke falder naturligt at skrive til kunder. Det piner dem, fordi de godt ved, at det ikke er sprogligt godt – og her kan ChatGPT gøre en kæmpe forskel for dem,” forklarer Kim Frimann. Digitaliseringen sniger sig også ind i nye mobilitetsløsninger, hvilket et nyt samarbejde mellem Frimann Biler og Lolland Kommune er et godt eksempel på. Kommunen har valgt, at man ikke længere vil eje en stor bilpark til sine ansatte inden for eksempelvis hjemmeplejen.

Til gengæld vil de have en løsning, hvor biler, cykler og minibusser er til rådighed, når de har brug for dem, sådan at de ansatte kan finde, booke og bruge dem efter behov. “Det er et spændende og visionært projekt, hvor vi skal tænke ud af boksen. Kommunen har mere end 220 biler i dag, så det er en omfattende løsning. Men al erfaring viser, at mange af disse biler står stille meget af tiden, og det må kunne udnyttes bedre. Måske kan vi finde en løsning, hvor vi også kan leje bilerne ud til andre, sådan at udgiften holdes nede for kommunen. Den her case er et meget godt eksempel på, at vi hele tiden skal udvikle os – kunderne forventer mere, og vi skal være klar til at levere,” slutter Kim Frimann.