"Implementeringen af generativ AI er en af vores topprioriteter lige nu"

Generativ AI bliver lige nu sluppet løs blandt medarbejdere i danske virksomheder. Et af de mest opsigtsvækkende eksempler på netop dette findes i landets største finanskoncern, Danske Bank. Banken har udviklet sin egen generative AI-teknologi ved navn Danske GPT, der er bygget på det amerikanske teknologiselskab Open AI’s GPT 4-platform.

I løbet af foråret 2024 åbnede Danske Bank gradvist op for, at en testgruppe kunne benytte sig af systemet, hvorefter banken i april åbnede op for, at næsten alle medarbejdere kunne få adgang. Interessen blandt medarbejderne har været enorm. Over 6.000 medarbejdere i banken bruger i dag Danske GPT. Systemet er allerede en del af de ansattes redskaber i dagligdagens arbejde, fortæller koncernens COO, Frans Woelders.

"Det har været fantastisk at se adaptionsraten af det værktøj, vi har skabt til medarbejderne. De ansatte bruger naturligvis Danske GPT i forskelligt omfang. Nogen tester det bare, men mange kan allerede konstatere, at det vil blive en del af deres arbejdsliv fremadrettet. Mit indtryk er, at medarbejderne i høj grad kan se fordelene – og de er, at de nemmere kan løse opgaver og bliver mere produktive," siger han.

Frans Woelders’ oplevelse er således, at medarbejderne er begejstrede for teknologien. Det er resultatet af, at Danske Banks topledelse de seneste par år har valgt at bruge mange kræfter og midler på at udforske mulighederne i AI. De nylige erfaringer gør, at han vurderer, at fokus på AI kun vil blive større fremadrettet.

"Vi er ved at tilpasse os brugen af AI som konsekvens af erfaringerne med Danske GPT. Implementeringen af generativ AI er nu på toppen af listen over prioriteter. Både på min liste og resten af topledelsens," siger han.

Øger investeringerne i AI

Danske Bank har lidt over 20.000 ansatte. Det betyder, at mere end en fjerdedel af alle ansatte i koncernen efter ganske kort tid – på ét eller andet niveau – bruger generativ AI i deres arbejde.

Danske Bank er landets største pengeinstitut, har store markedsandele i resten af Norden samt i Nordirland og kunne i årsrapporten for 2023 melde om koncernindtægter på 52,4 mia. kr. og et resultat før skat på 26,7 mia. kr.

Danske Bank har dermed finansielle muskler til at foretage store investeringer i udvikling og implementering af ny teknologi. De positive erfaringer fra lanceringen af Danske GPT gør, at finanskoncernen vil fortsætte med at investere i teknologi, fortæller Frans Woelders.

"Vi har valgt at øge vores investeringer i teknologi fra tre til fire mia. kr. Faktisk er vores investeringer i teknologi større, end man umiddelbart kan se. Det skyldes, at AI reducerer driftsomkostningerne. De besparelser kan også bruges til udvikling og implementering af nye computersystemer," siger han og fortsætter:

"Bundlinjen er, at vi allerede nu kan se, at computersystemer som Danske GPT resulterer i øget produktivitet. Derfor taler alt for, at vi fortsætter med at udforske mulighederne i teknologien."

Altid et menneske i loopet

Selvom Danske Bank er blandt de mest progressive virksomheder, når det kommer til at udforske mulighederne i AI, er der grænser for, hvordan bankkoncernens kunder bliver påvirket af AI. I hvert fald når vi taler om direkte påvirkning. Frans Woelders understreger, at Danske GPT udelukkende bruges som et internt redskab for de ansatte. Den generative AI har kun adgang til nogle typer data, og information kan ikke forlade banken.

Danske GPT kan bruges til analysearbejde og til udvikling af rapporter. Den kan også bruges indirekte i rådgivningssituationer – men en vigtig pointe er, at den aldrig står alene og dermed påvirker kunder direkte. Med andre ord: Kunderne vil få gevinsterne af generativ AI, men ikke møde den i kontakten med banken – endnu.

"Det er vigtigt for os, at vi bruger AI på en sikker og kontrolleret måde. Det betyder i praksis, at der altid er et menneske involveret. Der er ingen undtagelser. Intet af det, den generative AI genererer, kommer direkte ud til en kunde eller offentligheden. Det er udelukkende et værktøj, der supporterer vores ansatte og gør dem mere effektive," siger han.

Sådan tror Frans Woelders, at det vil blive ved med at være. Selvom AI udvikler sig med raketfart i disse år, er en finanskoncerns virke så alvorligt, at Danske Banks COO har svært ved at se fremtidige scenarier, hvor konklusionerne fra kunstig intelligens filterløst og direkte kommer ud til kunder eller samarbejdspartnere.

Eneste undtagelse kan være kunderettede chatbots, men de vil aldrig levere direkte kunderådgivning – kun information om praktiske gøremål, forklarer han. Det vil dog kunne mærkes som en forbedring for kunderne, da de hurtigere selv vil kunne finde information.

"Den nye generation af chatbots er dybt imponerende. På den måde kan man godt argumentere for, at AI kan påvirke kunder direkte. Men når det handler om kunderådgivning i sig selv, har jeg svært ved at forestille mig, at banksektoren vil benytte sig af det. Vi investerer i hvert fald ikke i det," siger han.

Forventer større effektivitet

Danske GPT er det interne system, der lige nu fylder mest i Danske Banks eksperimenter inden for generativ AI, men det er ikke det eneste, som koncernen afprøver. Den tester også produkter som Microsofts AI-løsning som supplement til Office-pakken, der bl.a. kan assistere med produktiviteten i forbindelse med udarbejdelse af dokumenter, PowerPoints m.v.

Det hele sker for at høste produktivitetsgevinster og for at aflaste medarbejdere i forbindelse med arbejdsfunktioner, der kan være rutineprægede. Samlet set mener Frans Woelders, at gevinsten heraf kan blive stor.

"Vi forventer, at effektiviseringen bliver tydelig på sigt. Eksterne analyser viser, at man kan forvente mellem 15 og 30 procents forbedring af produktiviteten. Vi forventer at se tydelig gevinst af AI inden for nogle år," siger han.

Frans Woelders peger på fire specifikke områder, hvor han forventer, at implementeringen af AI vil vise effektiviseringsresultater de kommende år. De er:

• Softwareudvikling. Banker producerer selv masser af programmer og applikationer, der er til både ekstern og intern brug. Generativ AI speeder udviklingshastigheden markant op, da itudviklerne kan bruge AI til grundlæggende og simpel kodning.
• Administrative opgaver. Selvom AI ikke direkte understøtter rådgivning, kan den generative AI lette opgaven ved fx at skrive referater af møder, komme med udkast til e-mails samt foreslå udfyldning af dokumenter. Det frigiver tid til de kunderelaterede opgaver.
• Økonomisk kriminalitet. Generativ AI kan potentielt assistere med processer, hvor kunder fx skal valideres og vurderes ift. risikoen for svindel. AI kan strømline processen.
• Marketing og salg. Generativ AI vil kunne effektivisere selve produktionen af materiale til marketing. Derudover vil hele funktionen kunne effektiviseres på grund af ovennævnte gevinster i form af automatiske mødereferater m.v.

Våbenkapløb mod kriminelle

Frans Woelders er som COO begejstret for gevinsterne ved at få generativ AI ind i driften af bankkoncernen. Effektivisering er altid velkommen, når man står med driftsansvaret. Selvom den nye teknologi kan virke revolutionerende, minder han dog om, at den ikke er opstået ud af den blå luft. Den bygger på erfaring.

"Danske Bank har anvendt AI i flere år, men indtil nu er det meste foregået i it-afdelingen. Det nye er, at så godt som alle medarbejdere har adgang til teknologien i form af generativ AI," siger Frans Woelders.

Kunstig intelligens er et kraftfuldt redskab, men det har også en mørk side i form af fx cyberkriminalitet, og den er tydelig, når man arbejder i en finanskoncern. Kriminalitetsmønstret har flyttet sig. Opfindsomme kriminelle bruger ny teknologi til deres angreb, og det må Danske Bank løbende tilpasse sig, forklarer Frans Woelders.

"Hvert eneste år investerer vi mere i at forebygge cyberkriminalitet, end vi gjorde året før. Man kan sammenligne det med et våbenkapløb. De kriminelle bruger teknologi mod os og vores kunder, og vi bruger teknologi til at modarbejde dem. Det vil ikke ændre sig. Vores højeste prioritet er sikkerhed," siger han og tilføjer:

"Her skal vi fx finde modtræk til svindel vha. AI-genererede videoer som deep-fakes. Vi skal også forberede os på kvantecomputere, der måske kan udfordre nutidens kryptering. Det er en del af fremtidens risikoscenarier, og dem må vi forberede os på – og det gør vi allerede."

Beder man Danske Banks COO om at sætte ord på, hvor stort et aftryk den nye AI-teknologi generelt vil sætte på samfundet fremadrettet, sammenligner han den med en af de andre store teknologier, der har præget vores tilværelse i årtier:

"Når det kommer til teknologiudvikling, lever vi i spændende tider. Ingen tvivl om det. AI kan ændre mange ting i mange industrier – og i særdeleshed i banksektoren. Udviklingshastigheden øges hele tiden. Personligt tror jeg ikke, at vi endnu har set, hvad det kan udvikle sig til. Potentielt kan det blive en lige så stor opfindelse som internettet."