Anvendelse af ny teknologi skal give mening for både kunder og medarbejdere

Bankernes digitale grænseflader er i dag veludbyggede med mobilbank, chatfunktioner, digitale signaturer og selvbetjeningsløsninger. Men med den næste bølge af teknologi – særligt drevet af kunstig intelligens og datadrevne løsninger – står sektoren over for en ny strategisk skillelinje: Hvordan udnyttes mulighederne uden at svække den tillid og det nærvær, som kundeforholdet bygger på?

Det spørgsmål står centralt hos Katrine Mitens, direktør med ansvar for Forretningsudvikling, Erhverv og Kapitalmarked i Jyske Bank. Ifølge hende er det ikke nok at fokusere på teknologiens potentiale – man må samtidig være skarp på dens påvirkning af relationen til kunden. Netop derfor har Jyske Bank i sin strategi lagt vægt på en balanceret tilgang til AI og digitalisering, hvor værdiskabelsen for både kunder og medarbejdere er afgørende for, hvordan teknologien bringes i spil.

“Relationen mellem bank og kunde bygger i høj grad på tillid. Kunderne skal have tillid til, at deres økonomi bliver håndteret kompetent af nogen, der forstår deres økonomiske virkelighed. Med andre ord: Kunden skal opleve nærvær fra bankens side. Det er en helt central forudsætning, som vi er nødt til at have med, når vi vurderer, hvordan og hvornår ny digital teknologi skal bringes i spil,” siger hun og tilføjer:

“Menneskelig interaktion skaber i sig selv en følelse af nærvær. Når teknologien får lov at tage over i relationen, risikerer man at ændre grundlaget for den tillid, kundeforholdet bygger på – særligt når det gælder AI, der efterligner menneskelig adfærd. Spørgsmålet er, om kunderne vil opleve samme tillid til deres bank, hvis mennesket erstattes af en maskine – eller om det i virkeligheden skubber dem væk. Det er en helt afgørende overvejelse at have med i den digitale strategiske retning.”

Udforsker teknologiens muligheder

Jyske Bank er det tredjestørste pengeinstitut på det danske marked, og den næststørste danskejede bankkoncern. Banken har sit formelle hovedsæde i Silkeborg med afdelinger og filialer i hele landet. Samlet har banken flere end 3.800 ansatte.

Bankkoncernens seneste strategiplan har et stort teknologisk element. Fokusområder er “Digitalisering, AI og Datadreven Banking”, og her beskriver banken, hvor langt man er på den digitale front – og hvilke områder man skal arbejde med frem til 2028. Ambitionerne er bl.a. at:

• Blive mere konkurrencedygtig blandt erhvervskunder vha. AI og en mere digital kundeoplevelse
• Udvikle flere it-løsninger via Bankdata, som Jyske Bank ejer sammen med en række andre banker
• Fremtidssikre sit digitale setup til yderligere udvikling af bl.a. datadreven banking og AI-integration
• Fortsætte med at have et stort fokus på at forsvare sig mod forskellige typer af cyberkriminalitet.

Jyske Bank er allerede godt i gang med at gøre ambitionerne i strategiplanen “Potentiale til mere” til virkelighed. Frem mod 2028 skal banken styrke sit teknologiske fundament, bl.a. gennem en mere datadrevet tilgang til rådgivning og interne processer. Det indebærer både udvikling af nye løsninger via Bankdata og en bred indsats for at modne anvendelsen af kunstig intelligens.

Konkret handler det om at give medarbejderne adgang til AI-værktøjer, så de kan eksperimentere og teste, hvor teknologien skaber reel værdi – og om at forberede organisationen på en senere opskalering. På kundesiden er målet bl.a. at kunne tilbyde hurtigere kreditvurderinger, bedre forberedte rådgivningssamtaler og mere smidige processer.

Katrine Mitens forudser, at visse resultater af det eksplorative arbejde potentielt kan vise sig inden for få år, og nævner eksempler på de områder, hvor der er fokus:

“Vi ser på, hvordan AI kan styrke både rådgivning og de bagvedliggende processer. Det kan handle om bedre forberedelsesværktøjer, der gør os i stand til at give hurtigere og mere kvalificerede svar – eller om assistenter, der understøtter supportfunktioner. Vi undersøger bredt, hvordan teknologien kan løfte både kundeoplevelsen og effektiviteten,” siger hun.

AI-assistenter rulles bredt ud

Planerne i Jyske Bank er potentielt vidtrækkende. Katrine Mitens understreger dog, at banken stadig er i en startfase, hvor medarbejderne skal udforske teknologifeltet. Lige nu er et fokusområde at vænne medarbejderne til nye digitale arbejdsredskaber i form af AI-assistenter.

“I år har vi rullet Copilot ud til samtlige af vores medarbejdere. Årsagen til, at vi bl.a. starter her, er at få alle medarbejdere til at engagere sig i den nye teknologi og få alle til at bruge den til dagligdags opgaver. Det er i realiteten en ny måde, man skal tænke på i opgaveløsningen. Det er en ny måde at bruge sine arbejdsredskaber på, som man skal vænne sig til,” siger hun.

Den nye generation af digitale hjælpemidler som bl.a. Copilot udmærker sig ved at være intuitivt opbygget i relation til anvendelighed. Alligevel mener Katrine Mitens, at det tager tid at implementere de nye rutiner – og ikke mindst at høste håndfaste gevinster deraf. For nogle medarbejdergrupper er fordelen åbenlys, men for andre vil det være mere uklart.

“Vores udviklere har haft AI mellem hænderne i noget tid. De var de første til at tage teknologien til sig og gøre sig en masse erfaringer og bl.a. øge effektiviteten. Det var også forventeligt qua deres opgaver. Nu har vi rullet Copilot ud til alle jobfunktioner. Det er nu, at alle medarbejdere får mulighed for at blive klogere på, hvor de kan få glæde af teknologien,” siger hun og fortsætter:

“Det er et bredt felt. Nogle medarbejdere kan bruge teknologien til effektivt at samle information, der i dag ligger spredt over flere kanaler. For andre kan det blive en genvej til at forstå lange notater eller lovtekster – eller det kan danne fundament for mere præcise analyser. Anvendelse af AI er en læreproces for alle, og jeg tror, det i høj grad handler om at blive skarpe på, hvad man præcis vil vide, før man sætter AI i sving. Det er dét, medarbejderne nu tester af,” siger hun.

Regulering er en hygiejnefaktor

Selvom mange pengeinstitutter nu afprøver mulighederne i de nye teknologier, er der også en forsigtighed, når det kommer til implementeringen af digitale teknologier. Det er der naturlige årsager til, mener Katrine Mitens. Én årsag er det nævnte vigtige tillidsforhold mellem bank og kunde. I andre brancher vil det givetvis være mere gnidningsfrit at lade kunders interaktion foregå uden menneskelig assistance – eksempelvis via digital selvbetjening og chatbots. Katrine Mitens vil ikke afvise, at det i fremtiden også vil være tilfældet i finanssektoren, men hun forudser, at en sådan udvikling kun vil ske gradvist.

“En dag kan det godt vise sig at blive acceptabelt og måske ønsket, at kontakten går fra kunde direkte til bankens AI-assistent. Men det er ikke dér, vi starter i Jyske Bank. Vi vil nok nærmere se en hybridløsning manifestere sig, hvor nogle services kan adresseres med AI, mens andre vil kræve et menneske på den anden side,” siger hun.

Derudover kommer man ikke uden om, at finanssektoren er en særdeles reguleret industri. Den er underlagt mange lovmæssige hensyn. Det kan trække tid og muligheder ud af teknologiens umiddelbare potentiale – og det er måske også ganske fornuftigt, vurderer Katrine Mitens.

“Regulering har altid fulgt med finanssektoren, og den er blevet mere intensiv, og det er der en grund til. Teknologi kan misbruges. AI kan eksempelvis potentielt sættes til at måle, analysere og rapportere på en mødedeltagers eller potentielt en kundes emotionelle reaktioner og engagement. Det er nok de færreste, der synes, det er hverken rart eller acceptabelt – og vi anvender selvsagt ikke AI på den måde i dag,” siger hun og tilføjer:

“Det kræver selvfølgelig ressourcer at leve op til reguleringen, men omvendt er det de vilkår, hele sektoren er underlagt. Derfor ser jeg det ikke som et benspænd, men nærmere som en hygiejnefaktor. Den er vigtig. Ikke mindst fordi vores compliance også er en faktor i at opretholde tillidsforholdet mellem os og kunderne.”

Medarbejderne er en nøglefaktor

Selvom Jyske Bank forventer at se resultater af sin indsats på området, mener Katrine Mitens, at det er svært at spå om, hvor hurtigt udviklingen vil gå. En nøglefaktor i implementeringshastigheden og omfanget bliver de enkelte medarbejderes accept og brug af teknologien. Det er essentielt, hvis man skal få en så omfattende forandringsproces til at ende med et positivt udfald, vurderer hun.

“Medarbejderne skal være nysgerrige og forandringsparate. De skal også være kreative, innovative og analytisk skarpe, så de kan fortælle ledelsen, hvad der er af muligheder i teknologien. Det er reelt dem, der tester teknologien af, som bedst kan se potentialet. Derfor har de en så vigtig rolle,” siger Katrine Mitens og fortsætter:

“I den forbindelse skal medarbejderne nok også opfordres til at parkere gamle vaner og finde nye. Fx informationssøgning via ens Copilot i stedet for bare at google, som vi alle har været vant til. Vi er i et paradigmeskifte – og den slags handler også om, at man efterlader noget på perronen, når man træder ind i en ny vogn. Vi skal alle have nye digitale vaner.”