ATP satser stort på digitalisering – med et skarpt fokus på effektivitet, etik og retssikkerhed

Teknologi og digitalisering er hovedmotoren, når ATP – Danmarks største pensions- og administrationsselskab af offentlige ydelser – udvikler fremtidens offentlige service. Men selvom ny teknologi som kunstig intelligens åbner for store effektiviseringsgevinster, er gevinsterne langtfra givet på forhånd.

CEO Martin Præstegaard peger på, at værdien kun kan realiseres, når teknologi understøtter både borgernes stigende forventninger, etiske standarder og retssikkerhed. Samtidig må ATP – som offentlig aktør med globale snitflader – navigere i en verden, hvor regulering, cybersikkerhed og geopolitisk uro sætter nye rammer for, hvordan teknologi kan og bør anvendes.

“I ATP udfører vi opgaver på vegne af det offentlige. Det betyder naturligvis, at retssikkerhed og etik fylder meget. Det gælder også i it-udviklingen. Det private erhvervsliv er naturligvis også underlagt lovgivning – som fx databeskyttelsesforordningen GDPR. Men for os tilfører det selvsagt endnu et niveau af kompleksitet, når vi træffer decideret formelle afgørelser. Det gør vores teknologiudvikling noget mere tung end det privates,” siger han.

I den forbindelse peger Martin Præstegaard på, at det offentlige og det private kan lære noget af hinanden ift. udviklingen og implementeringen af den nye teknologi.

“International geopolitik påvirker vores overvejelser og strategiske beslutninger. Fx om, hvor man geografisk vil lagre data – eller når international uro resulterer i nye risikovurderinger mht. cyberkriminalitet. Det private erhvervsliv står med samme udfordringer og overvejelser,” siger han og tilføjer:

“Den slags overvejelser skal alle jo gøre sig i dag. Jeg mener, det samme gør sig gældende mht. etikken. Hvad gør man med data, der vedrører ens kunder? Hvordan forventer de, at man behandler og bruger data? Hvis man fejler, kan det få konsekvenser. Det er vigtigt at være i sync med kundernes forventninger. Det gælder alle – offentlig som privat.”

Potentiale for effektivisering

ATP varetager i dag en stor del af det offentliges kontaktflade med både borgere og erhvervsliv. Det betyder, at ATP har store nok ansvarsområder og muskler til både at udvikle teknologien og sætte den i drift i storskala. Det sker allerede i stort omfang i dag – og den udvikling er langtfra slut, fastslår ATP’s CEO, Martin Præstegaard.

“De seneste tre-fire år har vi været på en organisatorisk rejse mht. at håndtere ny teknologi. Vi har øget vores udviklingsbudget i forhold til at afprøve ny teknologi. Vi er i flere tilfælde gået fra indledende test til modnet driftskoncept – og ind i reel implementering af teknologierne. Det fortsætter for fuld kraft. Der er ingen tvivl om, at teknologi og digitalisering er hovedmotoren i at drive ATP fremad,” siger han.

Andre offentlige instanser udforsker også teknologi som AI, men det er ikke noget tilfælde, at ATP fremstår som noget nær en offentlig frontløber på området. Med sine ca. 3.000 ansatte har ATP nemlig potentialet til at høste gevinster i storskala – og det er vigtigt ved teknologiudvikling, mener Martin Præstegaard.

“It-udvikling har omkostninger. Hvis fx ti ansatte sidder på et specifikt område, og besparelsespotentialet måske er ét årsværk, er det sjældent her, man skal sætte først ind. Har man derimod områder med rigtig mange medarbejdere, kan en effektivisering samlet set gøre en stor forskel. Det er bl.a. netop derfor, at vi er så interesserede i at udforske mulighederne i ny digital teknologi,” siger han.

Længe i den digitale frontlinje

ATP er som statslig selvejende organisation vokset hurtigt med årene. Organisationen stammer fra folketingsbeslutningen i 1964 om at etablere en obligatorisk pensionsopsparing for borgerne. Lige siden er ATP’s ansvarsområder blot vokset og vokset.

Fra hovedkontoret i Hillerød varetager ATP i dag offentlige opgaver som FerieKonto, Lønmodtagernes Garantifond og Arbejdsmarkedets Erhvervssikring. Organisationen drifter tillige Udbetaling Danmark, der administrerer offentlige ydelser som folkepension, boligstøtte, familieydelser mv. Samlet udbetaler ATP to ud af tre velfærdskroner i Danmark.

Det hele gør, at ATP årligt har ca. 2,5 mio. telefonsamtaler med borgere og sender dem over 25 mio. breve – i dag heldigvis hovedsageligt digitalt. Opgaveporteføljen har gjort, at ATP længe har været i frontlinjen, når det kommer til implementering af digital teknologi, forklarer Martin Præstegaard.

“Digitaliseringen har jo stået på i årtier. Vi er om nogen en organisation, der har haft glæde af, at Danmark længe har været langt fremme med it. Den almindelige dansker er ret digitaliseret i forhold til borgerne i mange andre lande. Den udvikling har ATP været med til at drive, og det har vi også kunnet lukrere på, hvilket så har været til gavn for danskerne i form af både bedre og billigere service. For os er fokus i høj grad på, hvordan vi løfter udviklingen yderligere med de nye teknologier, der nu er tilgængelige,” siger han.

I den forbindelse udpeger Martin Præstegaard sine ansatte – i stort set alle funktioner – som et vigtigt aktiv.

“Vi indførte for et par år siden begrebet digital forestillingsevne. Medarbejderne skal aktivt forestille sig, at opgaverne skal kunne udføres på en ny, smartere måde i fremtiden. Det skal give os input til projekter. Vi har også kollegaer, vi kalder tech-spottere, der måske kan se interessante sammenhænge. Det er her, en del af fremtidens idéer skal komme fra – nemlig fra dem, der sidder med opgaverne i dagligdagen,” siger han.

AI giver bedre borgeroplevelser

ATP forsøger at implementere ny teknologi alle steder, hvor det giver mening i organisationen. Det inkluderer intern administrativ opgaveløsning samt i investeringsafdelingen, der forvalter ATP’s samlede formue på ca. 700 mia. kr. Det er dog ikke her, at Martin Præstegaard lige nu ser potentiale for størst impact.

“Vi bruger AI til interne funktioner som automatisk dataindsamling inden for ESG (Environmental, Social & Governance, red.) og i et vist omfang mht. investeringer. Men det er ikke her, vi lægger størstedelen af indsatsen. Det er i stedet i de borgerrettede ydelser. Det er her, at vi på den kortere bane for alvor ser potentialer, der direkte kan effektivisere og drage andre fordele. Det er her, vi har vores største fokus,” siger han.

ATP arbejder på en lang række teknologiprojekter, der kan ende med at blive implementeret bredt hen over organisationen, når de er modnet og har bevist deres værd. Det drejer sig bl.a. om:

• Journaliseringsnotater ifm. telefonsamtaler: AI overhører samtalen og laver et udkast til et referat, som medarbejderen kan justere, godkende og arkivere. 
• Effektiviseret intern datasøgning: Hurtigere vidensindsamling, når borgere eller virksomheder stiller spørgsmål inden for komplicerede sagsbehandlingsområder. 
• Automatisk screening af dokumenter: Specielt håndskrevne dele af dokumenter som lejekontrakter kan læses digitalt, hvorefter informationerne automatisk kan overføres til databaser.

Derudover fremhæver Martin Præstegaard, at den nye teknologi kan mere end blot at strømline manuelt krævende processer. ATP har også solid erfaring med, at brug af data og AI kan forbedre den digitale kommunikation med borgerne.

“Med mere end 13 mio. besøg på vores sider på borger.dk og virk.dk er det vigtigt, at vi rammer brugernes behov for viden, så de kan foretage sig en konkret handling. Da vi samtidig ved, at størstedelen læser teksterne på mobilens lille skærm, har vi udviklet et AI-værktøj, der kan kvalificere indholdet og generere letforståelige tekster. Det giver bedre borgeroplevelser - og det sparer tid for medarbejderne,” siger han.

Udfordre hinanden på gevinsterne

Hovedårsagen til ATP’s fokus på ny teknologi er potentialet for omkostningsbesparelser og bedre kundeservice. Ifølge Martin Præstegaard kan det dog i praksis være svært at sætte kroner og øre på besparelsen, når der indføres ny teknologi.

“Der er nok et klassisk mønster i, at man nemt kommer til at overvurdere gevinster på den korte bane. Realiteten er sjældent, at et nyt system gør, at man pludselig kan være 20 pct. færre ansatte. It-leverandører hævder fx til tider, at de har fantastiske effektiviseringsgevinster af AI. Men det er ikke altid til at se på den regning, de sender. Så udvikling handler også om at udfordre hinanden på, hvor gevinsterne reelt er,” siger han.

I den forbindelse skal man huske, at verden ikke er statisk. Det kan godt være, at teknologi effektiviserer processer, men samtidig ændrer kundernes forventninger til serviceniveau sig. I ATP’s tilfælde handler det om, at borgere og virksomheder fx forventer øget information, detaljeringsgrad og hastighed. Det kan øge arbejdspresset og dermed æde forventede effektiviseringsgevinster.

“Teknologien skal understøtte kundernes øgede ønsker og forventninger. Den skal også resultere i besparelser, men de kommer ikke altid af sig selv. Specielt ikke, når teknologien blot skaber nye krav. Når vi prøver ting af, så fokuserer vi på de potentielle gevinster. Jeg er ret sikker på, at vi også får dem. Men ofte tager det længere tid, end vi lige går og tror,” siger han.