Data og kunstig intelligens skal styrke kundeservice og personlig rådgivning

Kunderejsen begynder for de fleste brancher i dag digitalt. For at forblive relevant stiller det krav til pensionsselskabernes evne til løbende at tilpasse deres services til den teknologiske udvikling og den ændrede forbrugeradfærd. Kunderne efterspørger i stigende grad intuitive brugeroplevelser, høj brugervenlighed og personlig service – forventninger formet af deres daglige møder med digitale løsninger fra bl.a. bank-, detail- og tech-branchen. Hos PFA, landets største kommercielle pensionsselskab, udnytter man de teknologiske muligheder til at gentænke sine services og styrke den langsigtede kundetilfredshed. Målet er at bringe pension tættere på den enkeltes virkelighed og forvandle den standardiserede kunderejse til en mere nærværende, relevant og personlig kundeoplevelse, forklarer koncerndirektør, CCO, Camilla Holm:

“Pension er en af de største økonomiske disponeringer, vi foretager i livet. Alligevel oplever mange pension som komplekst og noget, der er langt ude i fremtiden og svært at forholde sig til. Her ser jeg teknologi som en katalysator for forandring. Med dataindsigter og kunstig intelligens kan vi gøre pensionsopsparing og de services, vi udbyder, mere nærværende og relevant – og bringe rådgivningen i øjenhøjde med kunderne. Når vi bruger data intelligent, kan vi flytte dialogen fra det generelle til det personlige og skabe værdi – ikke kun i fremtiden, men også her og nu.”

Cybersikkerhed som et samfundsanliggende

Med over 1,3 mio. kunder og en forvaltet pensionsformue på over 700 mia. kroner er PFA en central aktør i dansk økonomi. Ifølge Camilla Holm er udviklingen af digitale løsninger derfor mere end en effektivitetsøvelse. Der påhviler ledelsen et stort ansvar i at sikre en robust digital infrastruktur, der er altafgørende for både kundernes tillid og samfundets stabilitet. Derfor arbejder organisationen målrettet på at opbygge en teknologisk platform, der er effektiv, skalérbar og sikker.

“Cybersikkerhed er rykket helt i front på vores dagsorden – og med god grund. Ligesom mange andre virksomheder oplever vi angrebsforsøg, hvor hackere forsøger at trænge ind bag vores mure. Derfor investerer vi massivt i både kompetencer og teknologi, samtidig med at topledelsen trænes i krisescenarier, så vi kan styrke vores samlede modstandskraft. Truslerne vokser både i omfang og kompleksitet, og de rækker langt ud over vores it-afdeling. Det handler om at beskytte kundernes data og sikre hele vores forretning,” understreger koncerndirektøren.

Camilla Holm påpeger samtidig, at PFA arbejder tæt sammen med myndigheder, brancheorganisationer og leverandører for at sikre robusthed på tværs af den samfundskritiske infrastruktur, som pensionssektoren udgør:

“Hvis vores systemer svigter, kan vi ikke rådgive og hjælpe vores kunder og i alleryderste konsekvens risikerer vores kunder ikke at kunne få udbetalt deres pension. Det er ikke bare et forretningsanliggende - vi varetager en vigtig samfundsfunktion.”

Brug af kunstig intelligens: En tværfaglig disciplin i PFA

Hos PFA er teknologisk kompetenceudvikling særligt igennem de seneste år blevet en integreret del af hele organisationens udvikling. Med et dedikeret team, der i dag tæller 25 it-specialister, arbejder selskabet målrettet på at anvende kunstig intelligens på tværs af organisationen for at skabe konkrete forbedringer i både interne processer og kundeoplevelser.

“Den digitale udvikling påvirker alt fra kundeoplevelsen til vores forretningsmodel. Derfor er investering i et moderne og fremtidssikret teknologisk fundament noget, vi prioriterer højt. En vigtig erfaring, vi har gjort os, er, at kunstig intelligens kun skaber reel værdi, når den kobles til det kundenære. Det betyder, at vores it-afdeling arbejder tæt sammen med øvrige fagområder og afdelinger. En af de største læringer har været, hvor afgørende det er at integrere dataanalyser med den konkrete kundedialog. Indsigter fra vores rådgivere – som har direkte kontakt med kunderne – bruges løbende til at forfine data, øge modellernes præcision og styrke udviklingen af vores digitale løsninger. I begyndelsen havde vi et digitalt laboratoriemiljø, hvor de teknologisk kyndige kollegaer sad for sig selv uden nævneværdig kontakt til dem, der var i daglig kontakt med kunderne. Vi har erfaret, at vi kan opnå langt bedre resultater ved integration og samarbejde på tværs af fagområder, så det praktiserer vi i dag,” forklarer Camilla Holm.

Den tværgående indsats bakkes op af en bred satsning på teknologiforståelse, hvor alle medarbejdere opfordres til at deltage. Via et internt AI-værktøj kan de ansatte eksperimentere med teknologien og finde konkrete anvendelser i deres daglige arbejde – uanset fagområde. Målet er at gøre teknologien nærværende som et værktøj på niveau med word og excel og sikre, at digitale kompetencer forankres bredt i organisationen.

“Det er afgørende, at hele organisationen opbygger teknologiforståelse – ikke kun et fåtal af eksperter. Vi skal have hele huset med. Derfor implementerer vi nu AI-løsninger, der kan overtage tidskrævende, administrative opgaver som fx automatiske mødereferater. Det frigør tid, så vores rådgivere kan fokusere på det vigtigste: kvalificeret og personlig rådgivning, der hjælper den enkelte kunde. Vi ser også på, hvordan AI kan lette adgangen til komplekse informationer – fx i sager om tab af erhvervsevne, hvor det ofte kræver gennemlæsning af tusindvis af juridiske dokumenter. Her kan teknologien vise sit værd ved at effektivisere arbejdsgange og styrke kvaliteten af den service, vi leverer,” forklarer koncerndirektøren og understreger, at brugen af kunstig intelligens aldrig står alene.

Sundhedsforebyggelse som strategisk investering

Langtidssygemeldinger er en stor udfordring på det danske arbejdsmarked. Hos PFA bruges avanceret dataanalyse og algoritmer til at identificere kunder med forhøjet risiko for længerevarende sygdom – bl.a. ved at analysere mønstre i kundernes behandlingsforløb gennem pensionsselskabets forsikringsordninger. Det gør det muligt at sætte ind tidligt og målrettet med den rette indsats. Når PFA hjælper kunder med at forblive i arbejde gennem tidlig indsats, rådgivning og relevante sundhedstilbud, reduceres både risikoen for langtidssygdom og behovet for udbetaling ved tab af arbejdsevne. Det giver øget økonomisk tryghed for kunden, lavere omkostninger for virksomheden og for PFA. Det styrker relationen til kunden og positionerer PFA som en nærværende partner gennem alle faser af arbejdslivet. Samtidig har indsatsen en positiv samfundseffekt ved at aflaste velfærdssystemet og øge arbejdsudbuddet.

“En central del af vores indsats kalder vi omsorgskald, hvor en sundhedsguide, på baggrund af data og risikovurderinger, kontakter kunden, følger op og tilpasser behandlingsforløbet. Det kan fx være, at der er behov for en kombination af psykologhjælp og kropsterapi – en tilgang, der har vist sig særligt effektiv i stressrelaterede tilfælde. Fordi indsatsen er målrettet og baseret på tidlige risikovurderinger fra data, kan vi handle hurtigere og mere præcist. Vores erfaringer viser, at vi med en sådan tidlig og individualiseret indsats kan reducere risikoen for langtidssygdom med helt op til 70 pct.,” fortæller Camilla Holm og henviser til, at pensionsselskabet, ifølge egne tal, lykkedes med at få 1.588 langtidssyge kunder tilbage i beskæftigelse i 2024.

PFA’s datadrevne tilgang har medført, at kunderne i dag har adgang til sundhedstilbud via en digital platform – helt uden henvisning eller ventetid hos egen praktiserende læge. Det giver mulighed for hurtig hjælp, uden at man nødvendigvis behøver tage fri fra arbejde.

“Vi bruger data til at gøre vores sundhedstilbud mere relevante og lettere tilgængelige. Det digitale format giver fleksibilitet og løbende støtte, bl.a. via videomøder med fysioterapeuter eller individuelle psykologforløb. Vi oplever, at digital og let adgang sænker barriererne for at søge hjælp. Tal viser, at kvinder oftere søger hjælp hos egen læge end mænd, mens vi derimod ser en ligelig fordeling mellem kvinder og mænd, der benytter vores digitale tilbud. Særligt mændene har taget muligheden for online fysioterapi til sig,” forklarer Camilla Holm.

Hun vurderer, at fremtidens sundhedstilbud i højere grad vil bygge på en hybrid model, hvor digital selvbetjening og menneskelig kontakt supplerer hinanden og gør det lettere at tage det første skridt mod at søge hjælp. Med et stærkt digitalt fundament og en ny strategi på vej i 2026 fortsætter PFA med at integrere teknologi dybere i sine sundheds- og rådgivningsløsninger: “Vi har et forspring, fordi vores produkt har været digitalt fra begyndelsen. Det giver os et solidt udgangspunkt for at udnytte teknologiens fulde potentiale. Men det kræver, at vi løbende justerer vores systemlandskab – og bruger teknologien dér, hvor den skaber reel værdi for vores kunder,” siger hun.