“Vi ser store muligheder i brugen af AI til hyperpersonaliseret kunderådgivning”

Finanssektoren følger nøje med i udviklingen af nye digitale teknologier – og særligt kunstig intelligens vækker interesse. Det samme gør sig gældende i forsikringsbranchen. Faktisk kan man argumentere for, at netop forsikringsselskaberne har god grund til at nærstudere teknologiens potentiale, for den åbner både for effektivisering og bedre kundeservice. Det mener Iason H. Johannessen, der er landechef for den danske filial og direktør for den danske privatforretning af Gjensidige-koncernen. Overordnet ser han store muligheder i teknologier som kunstig intelligens (AI) og ikke mindst underkategorien machine learning.

“På visse områder ser jeg, at AI skaber betydelige forbedringer i forsikringsbranchen. Årsagen er, at forsikring er relativt kompliceret. Der er en masse regler, og der er en masse undtagelser, fx hvad er dækket og ikke-dækket. I det daglige arbejde er dette et puslespil, der skal løses. Her kan AI spille en afgørende rolle ved at samle og strukturere viden, hvilket gør det muligt for medarbejderne at træffe bedre og hurtigere beslutninger,” siger han og tilføjer:

“Det kan resultere i hurtigere rådgivning til vores kunder, men også muliggøre hyperpersonaliseret rådgivning og skadesforebyggelse. Den måde, vi arbejder på – med en høj grad af regelstyring og systematik – skaber et solidt fundament for at integrere AI, og vi har længe høstet gevinster ved at bruge machine learning.”

Når det er sagt, understreger Iason H. Johannessen, at et forsikringsselskab som Gjensidige ikke kan implementere ny teknologi i alle dele af forretningen uden omtanke. Forsikringsselskaber hviler på et fundament, som der ikke må rokkes ved.

“Vores grundlæggende valuta er tillid, for det kræver tillid fra kundens side at købe en forsikring. Den tillid må vi ikke sætte over styr. Omvendt tilbyder teknologi som AI en masse nye måder at tilbyde og skabe tillid på. Grundessensen er dog, at vi hele tiden sælger det samme. Man skal nok skelne lidt mellem mål og middel. Målet er at skabe tillid, mens midlet fx kan være ny teknologi,” siger han.

Standardisering på tværs af Norden

Gjensidige er blandt Nordens største forsikringskoncerner. Selskabet blev oprindeligt etableret for over 200 år siden i Norge, men har siden udvidet til resten af de nordiske lande. Gjensidige kom ind på det danske marked i 2006 og arbejder både med privatkunder og erhverv. På koncernbasis har selskabet omtrent 4.700 ansatte, hvoraf ca. 1.100 er ansat i Danmark.

På trods af, at Gjensidige opererer i flere lande, anskuer ledelsen i vidt omfang forsikringsselskabet som én enhed. Det er en vigtig pointe, når man skal forstå forsikringsselskabets digitale strategi. En fælles nordisk identitet styrker Gjensidiges position og kapacitet inden for teknologi, mener Iason H. Johannessen.

“For to år siden gik vi over i en mere rendyrket nordisk organisering. Nu arbejder vi med privat- og erhvervskunder på tværs af landegrænserne – og i den forbindelse ser vi på, hvilke teknologier eller kompetencer vi kan skalere på tværs af koncernen,” siger han.

Det er der to årsager til. Én er, at udvikling af avancerede digitale løsninger er omkostningstungt. Det stiller krav til den skala, man som forsikringsselskab kan implementere systemerne i, da investeringen skal stå mål med afkastet. Noget andet er, at trods de enkelte landes forskelligheder er der visse typer opgaver, der er så ens fra land til land, at der er reelle gevinster ved at samle dem. 

“Et eksempel er brandskader. Det er noget af det mest generiske på tværs af landene. Her arbejder vi i alle lande med forebyggelse, skadesreducering, krisehjælp m.v., så her er der mulighed for standardisering. Modsat er bilforsikring relativt forskelligt ift. landenes skat, motorkontorer og lignende. Her er det mere kompliceret, og implementeringen på tværs af lande kan være så forskelligartet og dyr, at det ikke nødvendigvis giver mening at standardisere processerne fuldt ud,” siger han.

“Gearing of knowledge”

Gjensidiges strategi er således at høste teknologigevinsterne på tværs af landene – dér, hvor det giver økonomisk mening og værdi for kunderne. Det er en indsats, der allerede er fuld gang i, og som løbende bliver videreudviklet. Et eksempel er videndeling blandt medarbejdere, der har kunderettede funktioner.

“Vi er nok i en mellemfase på det område. Vi har implementeret interne AI-agenter, der er en slags avancerede opslagsværker. Det er meget brugbart for os, da kundernes forsikringsbehov indeholder mange produkter, betingelser, indregningsregler m.v. Med agenterne kan medarbejderen få hurtigt svar på komplicerede spørgsmål. De får adgang til viden, det ellers ville tage flere års erfaring at få,” siger han og tilføjer: “

Agenterne bliver hele tiden bedre, men de er ikke fejlfri. Vi måler på dem, og de bedste rammer plet 95 pct. af tiden, de dårligste gør det måske 80 pct. Man kan selvfølgelig diskutere, om det er godt nok. Omvendt laver mennesker også fejl, og dem måler vi ikke på samme måde. I realiteten er agenterne ret præcise og derfor en stor hjælp for medarbejderne.”

Iason H. Johannessen vurderer, at AI-agenter med tiden vil blive vigtigere og vigtigere for koncernens medarbejdere. “En af vores vigtigste kompetencer er forståelse af risiko. Det er erfarne medarbejdere særdeles stærke i. AI-agenter kan hjælpe os med at udbrede deres akkumulerede viden til endnu flere. Jeg kalder det selv ’gearing of knowledge’. De bliver gjort til endnu bedre medarbejdere sammen med AI,” siger han.

Hyperpersonaliseret rådgivning

Gjensidige arbejder også med mulighederne i teknologi på andre måder. Selskabet ser fremtidige muligheder i at lade kunderne møde teknologien – fx i form af at supplere traditionel digital og telefonisk betjening med AI-baseret kundekontakt. Iason H. Johannessen forklarer dog, at koncernen lige nu kun afsøger mulighederne.

Han mener, at et af de mest spændende AI-potentialer ligger et andet sted. Det er inden for det, man kan kalde ‘hyperpersonaliseret rådgivning’. I modsætning til nutidens systemer og digitale agenter, der mest af alt kan øge hastighed og minimere fejl, vil fremtidens systemer potentielt tage begrebet ”skræddersyet” rådgivning til et helt nyt, højere niveau.

“Kundeservice er komplekst. Der er tale om menneskers individuelle behov. Vi vil som mennesker nok gerne være lidt unikke, og ofte er vi det også. Idéen med det hyperpersonaliserede er, at du som kunde får råd, der er 100 procent relevante for netop dig – og de råd er drevet af data,” siger han og fortsætter:

“Modsætningen er generisk salgsarbejde. Altså den, hvor man ender med at forsøge at sælge en rejseforsikring til én, der ikke rejser. Det hyperpersonaliserede vil i stedet ramme plet, da det bygger på viden om kundens omgivelser og adfærd.”

Omfattende dataindsamling og -analyse vil kunne inkludere helt nye faktorer i rådgivnings- og salgsarbejdet.

“Hvis man kan se, at en kundes nabo har haft en række stormskader, vil det fx være relevant at se på, om kunden selv har samme risiko. Vores arbejde er at forstå de forskellige risici, det har det altid været. AI og mikrotarifering muliggør, at vi endnu bedre kan rådgive kunderne, skræddersy vores produkter og derfor forebygge endnu flere skader,” siger han.

Tre typer resiliens

Teknologien udvikler sig hastigt, og mulighederne kan synes uendelige. Det gør de også for Iason H. Johannessen, og han er stor fortaler for at analysere potentialet – men har også sine forbehold. Intet må modarbejde den essentielle tillid, kunderne føler over for deres forsikringsselskab.

Den holdning afspejler sig også i hans og Gjensidiges tolkning af kernebegrebet resiliens. Udvikling er godt, men den skal i hans optik stå på tre ben:

Finansiel resiliens: Som forsikringsselskab skal man i sagens natur være polstret. Naturkatastrofer, lokale markedsvilkår og regulering kan pludselig presse forretningen. Det skal man kunne håndtere finansielt. Kunderne skal have tillid til, at deres forsikringsselskab har en solid økonomi.

Operationel resiliens: Forsikringsselskaber træder især i karakter, når samfund bliver ramt af store, alvorlige hændelser – igen fx naturkatastrofer. Man skal have mandskab og beredskab klar til at matche det enorme behov fra kundernes side, som akut opstår i situationen.

Digital resiliens: Stabil og driftssikker it-infrastruktur, der kan imødekomme regulering og nye kundekrav – og som kan leve op til de sikkerhedskrav, den nye geopolitiske situation forudsætter. Samtidig er det fundament for nytænkning og fremtidens teknologibårne effektiviseringer. Selvom det er på den digitale front, der lige nu er meget stort fokus, minder Iason H. Johannessen om, at alle tre emner er ekstremt vigtige for et forsikringsselskab.

“Tillid er det, vi handler med. Det er vores valuta. Det er det, kunderne køber. Resiliensen er det, vi bygger det på. Vores branche har nok en konservativ og risikoavers tilgang til mange ting, men det skal vi også have, når fundamentet er tillid,” siger han og tilføjer:

“Nogle gange hører man, at teknologien gør, at vi bliver forvandlet til it-selskaber, der sælger forsikringer – og ikke den anden vej rundt. Det tror jeg ikke på. Vi er interesserede i og implementerer teknologi, hvor det giver mening. Men i sidste ende er vi et forsikringsselskab helt ind til knoglerne.”