“Vi tror på, at mod, medmenneskelighed og tillid skaber en stærk kultur og forretning”

Dorte og Jan Millings fælles rejse begyndte i en skolebus på Fyn i starten af 1980’erne. Her mødte to 15-årige tilfældigt hinanden, og det blev begyndelsen på et partnerskab som ægtepar, forældre og bedsteforældre, men også som iværksættere og ejerledere med et fælles blik for muligheder, mod til at handle og en urokkelig tro på, at ting kan lykkes.

Siden 1994 har de stået i spidsen for Milling Hotels, en familieejet hotelkæde med 11 hoteller, en kapacitet på 850 værelser og tilstedeværelse i syv danske byer. Igennem årene har de navigeret og overkommet kriser i hotelbranchen – fx terrorangrebene den 11. september 2001, finanskrisen og coronapandemien – hvor rejseaktiviteten periodisk styrtdykkede.

I dag står Milling Hotels på et solidt fundament med et overskud før skat på 46,6 millioner kroner og en egenkapital på 282 millioner kroner i seneste regnskabsår. En succes, som ejerlederne tilskriver kædens særegne fokus på ekstraordinær service og et stærkt fællesskab, drevet af familieånd.

“Vi har drevet vores hoteller ud fra et mantra om, at medarbejderne skal se mennesket før opgaven. Samtidig er Milling Hotels bygget på et stærkt fællesskab, hvor alle hjælper til, hvis der mangler hænder – uanset titel. Det har skabt en særlig hjemlig atmosfære, som både gæster og medarbejdere mærker,” fortæller Dorte Milling.

Et stærkt servicekoncept

Hos Milling Hotels binder servicekonceptet POMES – Pludselig Opstået Mulighed for Exceptionel Service – kæden sammen og sikrer, at gæsterne møder den samme varme, nærvær og personlige service, uanset hvor de tjekker ind. Konceptet er ikke kun et kulturelt fundament; det er en strategisk drivkraft, der former både drift og udvikling i hele virksomheden. Filosofien opstod i 2017, da Dorte og Jan Milling bad ledergruppen udvikle et klassisk mersalgsprogram. Visionen var at løfte fokus fra salg til service og fra rutine til relation. Arbejdet med mersalg skulle udvikle sig til noget mere meningsfuldt – et stærkt, værdibaseret koncept, hvor ægte gæstfrihed, nærvær og menneskelig intuition blev drivkraften.

“Kulturbærerne er vores ansatte, der får Milling-konceptet til at leve gennem mødet med både gæster og kolleger. Derfor har medarbejderne carte blanche til selv at handle i nuet og tage initiativ. Vi driver ikke bare en forretning – vi driver et fællesskab. Det er dét, der gør os stærke, og som vi skal bygge videre på,” siger Jan Milling og understreger, at deres ledelsesstil hviler på stor tillid til de ansattes faglige kunnen og sociale kompetencer.

POMES hviler på fire grundsten: Spontan og mindeværdig service, mersalg, grøn omtanke og socialt ansvar. Det er ikke blot en servicefilosofi, men et konkurrenceparameter, der øger gæstetilfredsheden og styrker brandets position på markedet.

“Vi bygger vores filosofi på øjeblikke, hvor nærvær og empati gør forskellen. Det kan være at række en paraply til en gæst i regnvejr, sende blomster op på værelset til en gæst, der netop er ankommet fra hospitalet, eller hjælpe en kollega uden at være blevet bedt om det. Der er tale om en levende kultur, hvor man vil hinanden og gæsterne det godt,” forklarer Dorte Milling.

Første fælles iværksætterrejse

Dorte og Jan Millings lyst til at drive egen virksomhed begyndte ikke med hoteldrift. Som 23-årige åbnede de en lille nærbutik i Odense. Her lærte de at aflæse menneskers behov, tage ansvar og drive en forretning i praksis. Nærbutikken blev deres skole – både i forretning og partnerskab.

“Vi plejer at sige, at vi lærte at skændes,” siger Dorte Milling med et smil. “Når man arbejder sindssygt mange timer, kan selv små ting blive til skænderier. Men så lød dørklokken, og så smilede vi til kunden. Når døren blev lukket igen, havde vi glemt alt om konflikten.”

Det blev en slags parterapi midt mellem kasseapparat og varehylder. Samtidig lærte de noget, der senere skulle blive hjørnestenen i deres måde at drive virksomhed på: At respektere hinandens forskelligheder og have en klar rollefordeling.

“Foruden økonomi og markedsføring står Dorte for gæsteoplevelsen og alt, der har med indretning og farver at gøre – det rører jeg ikke. Jeg tager mig af de praktiske og håndværksmæssige opgaver. Det giver ro og gør, at vi stadig synes, det er sjovt at arbejde sammen,” siger Jan Milling.

Fra kasseapparat til hotelkæde

Et par år senere åbnede der sig en mulighed, der skulle ændre deres arbejdsliv markant. Et vennepars forældre ejede et mindre hotel med 44 værelser tæt på Odense Banegård og spurgte, om Dorte og Jan Milling ville overtage stedet. Tanken virkede først fjern – de var netop blevet forældre, havde købt deres anden nærbutik, og omsætningen steg. Alligevel blev idéen hængende. Den ramte noget grundlæggende i dem begge, lysten til at glæde mennesker med nærvær og ekstraordinær service.

“I nærbutikken handlede det om at gøre hverdagen lettere. På et hotel kunne vi skabe en atmosfære, hvor gæsterne følte sig set og mødt,” siger Jan Milling.

Efter mange overvejelser tog de i banken, og den 1. maj 1994 overtog de Hotel Ansgar. De første måneder var en blanding af begejstring og benhårdt arbejde. De boede på ét værelse, mens de istandsatte det næste og lærte alt fra rengøring til drift og gæsteservice. Langsomt tog hotellet form – ét værelse ad gangen – og snart blev Hotel Ansgar så populært, at de måtte afvise gæster.

I begyndelsen af 00’erne ejede Dorte og Jan Milling tre hoteller i Odense, og nogle år senere tog de endnu et skridt på deres vækstrejse med overtagelsen af Hotel Park i Middelfart. Opkøbet blev et vigtigt vendepunkt, fordi de indså, at virksomheden kunne vokse, selv når de ikke var synlige i den daglige drift.

“Det var en øjenåbner at erfare, at vi kunne uddelegere ansvar og bygge et stærkt lederteam, der kunne føre Milling-ånden videre,” forklarer Jan Milling.

Erkendelsen blev afgørende. De solgte deres nærbutikker og satsede alt på hoteldrift. I 2010 udmøntede det sig i en ambitiøs vækststrategi – 10 hoteller på 10 år. Strategien var enkel, men konsekvent. Overskuddet skulle blive i selskabet, og alle bygninger skulle ejes, ikke lejes. Det gav frihed, styrke og mulighed for at forme hotellerne efter deres filosofi. Selvom mange mente, at målet var urealistisk, og bankerne var skeptiske, nåede Milling Hotels deres mål i 2019 med opkøbet af Milling Hotel Søpark.

Datadrevet styring og innovation

Driften af Milling Hotels understøttes i dag af en professionel ledelse, hvor teknologi, data og analyser spiller en central rolle. Med et avanceret revenue management system justeres priser og markedsføring automatisk hver fjerde time, baseret på realtidsdata om efterspørgsel, sæsonudsving, lokale events og konkurrentpriser. Systemet frigør tid, som ledelsen kan bruge på at forbedre gæsteoplevelsen og skabe nye initiativer.

“Data fortæller os, hvor vi kan optimere, men det er relationerne, der skaber loyalitet. Derfor handler det om at bruge teknologien til at frigøre tid, så medarbejderne kan give gæsterne mere af den personlige service, der er kernen i Milling Hotels,” siger Jan Milling.

Udviklingen sker i tæt samspil med gæster og medarbejdere. Trends observeres, nye behov mødes proaktivt, og oplevelsen for gæsten styrkes kontinuerligt gennem innovative og værdiskabende tiltag, hvor service, atmosfære og kvalitet altid er i centrum.

Udadtil sker vækst med samme omtanke. Nye hoteller etableres kun, hvis de matcher kædens værdier og drift. Hvert hotel arbejder ud fra treårige vækstplaner, der løbende revideres, hvilket sikrer en balanceret strategi på både kort og lang sigt.

“Målet for os er ikke at blive størst, men at fortsætte med at skabe nærværende oplevelser med kvalitet. I de kommende år planlægger vi desuden at vækste med tre nye hoteller, helst i byer, hvor vi allerede er til stede,” siger Jan Milling.

Med udsyn mod fremtiden forbereder ejerlederne også et generationsskifte. Alle tre børn er trådt ind i foretagendet på egne præmisser.

“Vores mål er at give næste generation plads til at lære, eksperimentere og påtage sig ansvar – trin for trin – som en naturlig del af et langsigtet og organisk generationsskifte,” fortæller Dorte Milling.