“AI nedbryder interne siloer hos Microsoft”

Store dele af erhvervslivet er lige nu i fuld sving med at udforske mulighederne i AI. Få steder er man så langt fremme i den proces som i softwaregiganten Microsoft. Årsagen er naturlig nok. Som producent af teknologi tester og forfiner Microsoft løsningerne internt, inden alle andre får adgang til dem. 

Nina Due er direktør for Enterprise Partner Solutions i Microsoft Danmark. Hun ser, at erhvervslivet på kort tid har taget AI til sig, men også at næste fase bliver mere krævende. For mens de første gevinster især har handlet om produktivitet, peger hun på, at den virkelige forandring først begynder, når AI bliver tænkt ind i selve måden, virksomheder arbejder og organiserer sig på, og innovationskraften øges. Det er den fase, vi kommer til at se udfolde sig i nær fremtid, lyder det.

“Mange virksomheder står et sted, hvor de skal ind og arbejde på tværs af organisationen for at definere, hvordan AI skal anvendes i bredden fremover.”

Det er en stor opgave. For at komme til næste niveau skal man potentielt redefinere hele sin operationelle model og fx se på samspillet mellem virksomhedens interne siloer. Det er også her, at de store AI-gevinster potentielt ligger,” siger hun og tilføjer: “Vi står alle midt i en kæmpestor, historisk teknologisk transformation. Det er spændende, men det er også udfordrende. Det kender vi alt til hos Microsoft. Vi er de første brugere af vores egne løsninger. På den måde kan vi identificere, hvor AI skaber helt nye muligheder og helt nye processer.”

For at forstå, hvor Microsoft Danmark internt står i forhold til brugen af AI, er det værd at anskue implementeringen af AI som forskellige niveauer. Nina Due beskriver det på sin vis som en adoptionstrappe med tre trin. Lidt forsimplet kan trinnene siges at være:

Første trin er de umiddelbare produktivitetsgevinster, som AI kan skabe for den enkelte medarbejder. 

Næste trin er den måde, som teknologien kan revolutionere rutinerne på i en afdeling eller funktion. 

Tredje trin er, hvordan AI markant vil påvirke virksomhedens innovationskraft gennem en omfattende ændring af organisations- og arbejdsmodellen på tværs af dens interne struktur og siloer.

Procesrevolution i salgsafdelingen

Det indledende trin på trappen er Microsoft Danmark internt allerede langt forbi. Medarbejderne benytter sig i høj grad af AI-redskaber for at øge den enkelte medarbejders produktivitet. Når det kommer til andet trin, hvor AI kan ændre arbejdsrutinerne i en afdeling eller funktion, er virksomheden også kommet langt. 

Nina Due nævner Microsoft Danmarks salgsafdeling som et eksempel. Hun understreger, at selvom Microsoft løbende internt tester teknologi, der endnu ikke er tilgængelig eksternt, tager eksemplet udgangspunkt i AI-løsninger, der er tilgængelige for Microsofts erhvervskunder. 

I virksomhedens danske salgsafdeling understøtter AI en række processer. Nina Due fremhæver som eksempel, at AI kan analysere og opsummere status på kundearbejdet. De informationer kan salgschefen bruge i sin coaching af de ansatte. Samtidig kan AI udvælge de opgaver, der afviger fra normen og bør diskuteres før de ugentlige møder.

“Salgsmedarbejdere arbejder jo med salgsmuligheder, de såkaldte opportunities. Her coacher en AI-avatar løbende sælgeren, så man har fokus på fremdrift i processen – og så man kommer videre til næste salgsstadie. I realiteten betyder det, at den enkelte salgsmedarbejder kan bruge tiden med sin leder på de mest udfordrende sager. Det frigiver tid for lederen til ny prioritering. Det er her, det bliver rigtig spændende,” siger hun. 

Sagen er, at teknologien på den måde ikke kun påvirker den enkelte medarbejders salgsresultater, altså produktivitet. Teknologien løfter også administrative opgaver væk fra salgschefen. Til møderne med de ansatte sørger AI for, at fokus ligger på opgaver, hvor fremdriften fx er svag, eller hvor der er andre problemer, der kræver en specifik menneskelig ekspertindsats, fortæller Nina Due:

“Traditionelt oplever nogle ledere givetvis, at de i praksis ofte er administratorer af en pipeline frem for at være en leder med plads til reel ledelse. De har travlt med driftsopgaver. AI’en forbereder og prioriterer – men beslutningen og ansvaret ligger fortsat hos mennesket, og lederen får plads til mere kvalificeret ledelsestid. Til glæde for lederen selv, men også for de medarbejdere, der har brug for menneskelig coaching. AI frigiver simpelthen tid til at gå i dybden med det, der er allervigtigst.”

Økonomiafdelingen som motor

Microsofts brug af AI stopper ikke dér. I dag gennemsyrer AI den internationale koncern på kryds og tværs – og påvirker i høj grad, hvordan større strategiske tiltag bliver født og gennemført. Nina Due fremhæver i den forbindelse et eksempel, der handler om, hvordan den amerikanske moderkoncern i dag har en økonomiafdeling, Finance, der er ekstremt proaktiv. 

Udviklingen bygger ikke blot på AI-teknologien. Den bygger lige så meget på koncernens CFO Amy Hoods mindset og metoder, der blev sat i spil, da hun tiltrådte for lidt over 13 år siden. Hun ønskede nemlig at ændre økonomiafdelingens rolle markant via teknologi. 

“Hun havde en vision om, at Finance skulle være en helt anden type sparringspartner for direktionen – og at den skulle have større strategisk indflydelse. Hun flyttede Finance fra at være en bagudskuende, rapporterende og kontrollerende funktion til at være en afdeling, der analyserer forretningen på en helt anden måde. I dag er Finance en central igangsætter af mange tiltag, da den via dataindsamling og AI kan se mønstre og behov,” siger Nina Due. 

De enkelte administrative siloer i Microsoft er i dag således langt tættere sammenvævede. Den klassiske struktur er på sin vis ændret på en måde, så idéer og tiltag ikke behøver at komme fra de traditionelle igangsættere. Økonomiafdelingen er blevet en central motor i den løbende beslutningsproces – på en helt anden måde end den traditionelle. Nina Due eksemplificerer atter via salgsafdelingen: 

“I traditionelle organisationer er det ofte salgschefen, der laver forudsigelser og rapportering om salg. Hos os er det Finance, der foretager dem, hvorefter salgschefen kommenterer på dem. Det skyldes ikke kun, at Finance har den vigtige viden, men også, at dens rolle er at tænke større. Indsigt i salgssucces på forskellige løsningsområder anvendes til at målrette produktudviklingen og bestemme markedsføringsindsatsen m.m. AI gør, at vi kan tænke det hele sammen. AI nedbryder siloerne.”

AI-ejerskab bliver centralt

Nina Due mener, at alle virksomheder bør overveje, hvor højt de skal gå op ad teknologistigen. Nogle vil måske umiddelbart være tilfredse med at nå første eller andet trin, men de helt store potentielle gevinster ligger i at se på mulighederne i trin 3, hvor AI ikke blot øger medarbejderproduktiviteten og ændrer rutinerne i afdelingerne eller funktionerne – men i stedet bliver en central del af drift og beslutninger på tværs af organisationen. 

I den forbindelse minder hun om, at man som topleder ikke må undervurdere konsekvenserne af det nuværende teknologispring. Det er stort. Ligesom internettet engang var det. Måske endda større, pointerer hun. Et kernebegreb, Nina Due mener, man skal se på, er det såkaldte ”unique intelligence” – dvs. skabelsen og ejerskabet af egen intelligens internt i ens virksomhed. 

“Når man anvender AI på sin virksomheds DNA – forstået som fx viden om produkt, kunder, marked m.m. – så frembringer man det, der kan kaldes unique intelligence. Det er ens specialviden – bygget med en høj grad af sikkerhed, kontrol over egne data og opmærksomhed på ansvarlig anvendelse. Den er ikke direkte kopierbar. Den generelle AI, der ikke er funderet i virksomhedens data, vil alle i fremtiden have adgang til – så unique intelligence bliver afgørende for ens konkurrenceevne fremadrettet,” siger hun. 

Det er derfor, at Nina Due håber, at flest muligt i erhvervslivet vil omfavne den nye teknologi, udforske den og implementere den hurtigt. I hendes optik kan AI blive den afgørende forskel på vindere og tabere i erhvervslivet. Mange muligheder vil åbne sig for virksomheder, der vil kaste sig ud i at anvende AI – hvad enten drivkraften er nysgerrighed eller forretningsmæssig nødvendighed. 

En undersøgelse fra World Economic Forum estimerer, at gevinsterne ved AI på verdensplan potentielt kan eliminere 92 mio. stillinger. Med til regnestykket er dog, at AI samtidig ventes at skabe 170 mio. stillinger. Alt i alt mener Nina Due, at vi alle godt kan gøre os klar: 

“Mange mennesker står foran store forandringer. Der er mange ubekendte faktorer, og der er mange nye ting at lære. Men mulighederne er også enorme, hvis vi griber dem rigtigt an. Her har jeg givet eksempler fra salg og finans, fordi de viser, hvordan AI kan ændre både processer, ledelse og beslutningskraft. Men pointen er ikke, at alle virksomheder skal starte samme sted. Den enkelte virksomhed skal begynde med at vælge de forretningsproblemer, den ønsker at løse – de vigtigste beslutninger, processer eller kundeoplevelser, hvor AI kan skabe reel værdi,” siger hun og tilføjer: 

“Derefter handler det om at samle data, kompetencer og ledelseskraft på tværs af organisationen. Det kræver forandringsledelse i en ny skala. Ikke kun kommunikation og træning, men evnen til at skabe fælles retning, prioritere de rigtige forretningsproblemer og sikre, at mennesker, data og teknologi arbejder sammen på tværs af organisationen. Det er sådan, AI går fra at være et værktøj til at blive en ny måde at lede, lære og konkurrere på.”