Kunstig intelligens accelererer finanssektorens digitale transformation – og stiller nye krav til både innovation og robusthed

Digitalisering har længe præget den finansielle sektor, men med kunstig intelligens (AI) har udviklingen taget et afgørende skifte. Kunstig intelligens flytter digitalisering fra i høj grad at være et effektiviseringsværktøj til at blive selve drivkraften for forretningsudvikling, personaliserede kundeoplevelser og automatisering i stor skala. Den teknologiske udvikling rummer store potentialer i forhold til bl.a. produkter og services og kunderelationer, men kræver også, at ledere og organisationer balancerer innovation med robusthed, beredskab og fokus på tillid, lyder det fra de topledere og eksperter, der er interviewet til denne udgave af CXO Magasinet.

“Kunstig intelligens har ændret spillereglerne i finanssektoren. Digitaliseringen er ikke længere et supplement til forretningen – den er i højere grad blevet selve kernen, der driver udviklingen. I den sammenhæng er der tre områder, der er afgørende at mestre: personalisering, der gør det muligt at forstå og reagere på kundernes behov i realtid; teknologisk risikostyring, der skaber robusthed og tillid i en mere sårbar digital virkelighed; og automatisering, der frigør ressourcer og skalerer forretningen,” siger Bo Svejstrup, partner og Head of Financial Services i PwC, der samtidig understreger, at potentialet kun realiseres, hvis kunstig intelligens implementeres ansvarligt, lever op til gældende regulering og fastholder den tillid, som hele sektoren hviler på.

Nye teknologier giver finanssektoren mulighed for at forstå og reagere på kundernes behov med en præcision, der ikke tidligere var mulig. Og det er netop derfor, at personalisering er et af de mest afgørende konkurrenceparametre i fremtidens finanssektor, vurderer Bo Svejstrup.

Han bakkes op af Camilla Holm, koncerndirektør, CCO, PFA. Hos PFA udnytter man de teknologiske muligheder til at gentænke sine services og styrke den langsigtede kundetilfredshed, fortæller hun. Målet er at bringe pension tættere på den enkeltes virkelighed og forvandle den standardiserede kunderejse til en mere nærværende, relevant og personlig kundeoplevelse.

“Pension er en af de største økonomiske disponeringer, vi foretager i livet – på linje med at købe en bolig. Alligevel oplever mange pension som komplekst og noget, der er langt ude i tid og svært at forholde sig til. Her ser jeg teknologi som en katalysator for forandring. Med dataindsigter og kunstig intelligens kan vi gøre pensionsopsparing og de services, vi udbyder, mere nærværende og relevante – og bringe rådgivningen i øjenhøjde med kunderne. Når vi bruger data intelligent, kan vi flytte dialogen fra det generelle til det personlige og skabe værdi – ikke kun i fremtiden, men også her og nu,” siger Camilla Holm.

I forlængelse heraf er teknologisk kompetenceudvikling de seneste år blevet en integreret del af organisationens udvikling, forklarer hun. Hos PFA har man et team bestående af 25 it-specialister, der arbejder målrettet på at anvende kunstig intelligens på tværs af organisationen for at skabe konkrete forbedringer i både interne processer og kundeoplevelser.

“En af de største læringer har været, hvor vigtigt det er at integrere vores dataanalyser med den konkrete kundedialog – altså at erfaringerne fra samtalerne med kunderne bruges til at forfine data og gøre modellerne så præcise som muligt. I begyndelsen havde vi et digitalt laboratoriemiljø, hvor de teknologisk kyndige kollegaer sad for sig selv uden nævneværdig kontakt til dem, der var i daglig kontakt med kunderne. Vi erfarede, at vi kunne opnå et langt bedre resultat ved et tæt samarbejde og integration på tværs af fagområder, så det har vi styrket, og det er sådan, vi arbejder i dag,” forklarer Camilla Holm.

Hyperpersonaliseret rådgivning

Også i forsikringsbranchen har den teknologiske udvikling styrket kundefokus med personalisering som centralt omdrejningspunkt. Hos forsikringsselskabet Gjensidige arbejder man med at anvende teknologien til at håndtere kompleksitet og give kunderne mere præcis og relevant rådgivning, forklarer landechef Iason H. Johannessen.

“På visse områder ser jeg, at kunstig intelligens skaber betydelige forbedringer i forsikringsbranchen. Årsagen er, at forsikring er relativt kompliceret. Der er en masse regler, og der er en masse undtagelser, fx hvad er dækket og hvad er ikke dækket. I det daglige arbejde er dette et puslespil, der skal løses. Her kan kunstig intelligens spille en afgørende rolle ved at samle og strukturere viden, hvilket gør det muligt for medarbejderne at træffe bedre og hurtigere beslutninger,” siger Iason H. Johannessen og tilføjer: ”Det kan resultere i hurtigere rådgivning til vores kunder, men også muliggøre hyperpersonaliseret kunderådgivning og skadesforebyggelse. Den måde, vi arbejder på – med en høj grad af regelstyring og systematik – skaber et solidt fundament for at integrere kunstig intelligens.”

Samtidig ser selskabet fremtidige muligheder i at lade kunderne møde teknologien på nye måder – fx i form af at supplere traditionel digital og telefonisk betjening med AI-baseret kundekontakt. Iason H. Johannessen forklarer dog, at de lige nu kun afsøger mulighederne og tester det internt. I modsætning til nutidens systemer og digitale agenter, der mest af alt kan øge hastighed og minimere fejl, vil fremtidens systemer potentielt tage begrebet “skræddersyet” rådgivning til et helt nyt, højere niveau, lyder vurderingen.

“Kundeservice er komplekst. Der er tale om menneskers individuelle behov. Idéen med det hyperpersonaliserede er, at du som kunde får råd, der er 100 procent relevante for netop dig – og de råd er drevet af data,” siger han og fortsætter: “Modsætningen er generisk salgsarbejde. Altså den, hvor man ender med at forsøge at sælge en rejseforsikring til én, der ikke rejser. Det hyperpersonaliserede vil i stedet ramme plet, da det bygger på viden om kundens omgivelser og adfærd.”

Teknologi, der skaber reel værdi for kunden

Hos den danske fintech-virksomhed og digitale bank Lunar har man fra opstarten i 2015 haft fokus på at gentænke, hvordan man kan skabe værdi for kunderne gennem teknologi og teknologianvendelse. Tilgangen bygger på at bruge teknologi til at forenkle økonomien, forudse behov og levere løsninger, der opleves som naturlige og relevante i hverdagen – alt sammen med udgangspunkt i kundens perspektiv.

CEO og medstifter Ken Villum Klausen lægger ikke skjul på, at den overordnede ambition for Lunar er at gøre banken så integreret i kundens hverdag, at den i praksis forsvinder ud af bevidstheden. Ikke ved at fratage kunden kontrollen, men ved at automatisere. I hans optik skal banken være en tjeneste, der arbejder i baggrunden – en usynlig finansiel infrastruktur, der hjælper brugeren uden at kræve opmærksomhed. Her kan kunstig intelligens spille en afgørende rolle.

“Det handler om at bygge noget, der forudser kundernes behov og opfylder dem – uden at de skal bede om det. Hvis vi lykkes med det, så skaber vi en usynlig bank. En bank, der reelt forsvinder for kunden, og det er netop meningen,” siger Ken Villum Klausen.

Behov for regulatoriske sandkasser

Teknologien giver mulighed for at identificere behov, foreslå handlinger og fjerne unødige trin i den daglige økonomi. Men samtidig erkender Ken Villum Klausen, at ikke alt er muligt endnu – ikke kun fordi teknologien mangler, men fordi reguleringen stadig sætter nogle naturlige grænser.

“Vi kunne godt lave en AI-agent, der rådgiver kunderne bedre end de fleste – men her er der en regulering, der sætter grænser. Og det er forståeligt, for det er meget komplekst og handler om kundernes tryghed og vores ansvar,” siger Ken Villum Klausen.

Det er et vilkår, han respekterer, men også håber kan forandre sig i fremtiden. Han ser gerne, at der bliver skabt flere rammer for at teste ny teknologi under kontrollerede forhold – fx gennem såkaldt regulatoriske sandkasser – men understreger, at innovation ikke må ske på bekostning af ansvar. Ambitionen om det usynlige finansielle supermarked skal gå hånd i hånd med en regulering, der udvikler sig i takt med teknologien.

Teknologi med menneskelig forankring

Hos Jyske Bank er man også fokuseret på den teknologiske udvikling, men man er samtidig optaget af, at teknologien bliver anvendt, så den styrker kundernes oplevelse af nærvær, tryghed og tillid. Sådan lyder det fra Katrine Mitens, der er direktør med ansvar for Forretningsudvikling, Erhverv og Kapitalmarked.

“Relationen mellem bank og kunde bygger i høj grad på tillid. Kunderne skal have tillid til, at deres økonomi bliver håndteret kompetent af nogen, der forstår deres økonomiske virkelighed. Med andre ord: Kunden skal opleve nærvær fra bankens side. Det er en helt central forudsætning, som vi er nødt til at have med, når vi vurderer, hvordan og hvornår ny digital teknologi skal bringes i spil,” siger hun og tilføjer: “Menneskelig interaktion skaber i sig selv en følelse af nærvær. Når teknologien får lov at tage over i relationen, risikerer man at ændre grundlaget for den tillid, kundeforholdet bygger på – særligt når det gælder AI, der efterligner menneskelig adfærd. Spørgsmålet er, om kunderne vil opleve samme tillid til deres bank, hvis mennesket erstattes af en maskine – eller om det i virkeligheden skubber dem væk. Det er en helt afgørende overvejelse at have med i den digitale strategiske retning.”

Konkret handler det om at give medarbejderne adgang til AI-værktøjer, så de kan eksperimentere og teste, hvor teknologien skaber reel værdi – og om at forberede organisationen på en senere opskalering. På kundesiden er målet bl.a. at kunne tilbyde hurtigere kreditvurderinger, bedre forberedte rådgivningssamtaler og mere smidige processer.

Automatisering som nøgle til effektivisering

Ifølge Bo Svejstrup er automatisering en af de vigtigste drivkræfter i finanssektorens digitale transformation. Gevinsten ligger ikke kun i at frigøre ressourcer, men også i at skabe skalerbare løsninger, der kan håndtere et stigende kompleksitetsniveau.

“Automatisering gør det muligt at levere hurtigere, mere præcise og skalerbare løsninger – både til gavn for kunderne og for sektoren som helhed. Men det kræver en solid digital infrastruktur, der kan understøtte kompleksiteten og samtidig sikre en stabil drift,” siger han.

En af de væsentlige aktører i selve digitaliseringen af de danske banker er BEC – der udvikler og driver de systemer, mange danske pengeinstitutter baserer deres forretning på. I takt med at kravene til sikkerhed, fleksibilitet og effektivitet i den finansielle sektor vokser, moderniserer BEC sin tekniske infrastruktur for at kunne understøtte både nuværende og fremtidige behov. Det sker bl.a. igennem en gradvis migrering af centrale systemer fra det ældre teknologilandskab til en ny, cloud-baseret arkitektur. Transformationen følger en såkaldt unbundling-tilgang, hvor store, komplekse systemer nedbrydes i mindre komponenter, der flyttes – ét ad gangen – til cloud.

“Det handler om at tænke ansvarlighed ind i de forretningskritiske beslutninger, vi træffer. Ved at flytte centrale systemer til cloud kan vi accelerere udviklingen af nye løsninger og samtidig sikre højere robusthed og compliance i en kompleks finansiel sektor,” fortæller Jesper Nielsen, CEO, BEC.

For Jesper Nielsen handler anvendelsen af kunstig intelligens i høj grad om at øge effektiviteten i det fællesskab, BEC er sat i verden for at betjene. Teknologien bliver derfor gradvist integreret på flere operative niveauer – som et redskab til at forenkle arbejdsgange. Den anvendes både i de kundevendte funktioner, i interne arbejdsprocesser samt i selve udviklingsarbejdet. Det sker bl.a. ved at aktivere AI-værktøjer, der allerede er integreret i de platforme, organisationen benytter via sine teknologipartnere. Fx anvendes kunstig intelligens i CRM-systemer, hvor teknologien hjælper bankrådgivere med hurtigt at skabe overblik over virksomhedsanalyser, nyheder og tendenser. Her bidrager AI med datadrevne indsigter, der styrker beslutningstagning og rådgivning.

Teknologisk risikostyring som fundament

For virksomheder og ledere i den finansielle sektor er det ikke nok at fokusere på de muligheder, som AI og ny teknologi skaber, lyder det fra Bo Svejstrup. Hvis sektoren skal bevare sin stabilitet og tillid, skal teknologisk risikostyring tænkes ind som et strategisk fundament – ikke som en bremseklods.

“Teknologisk risikostyring i den finansielle sektor handler om at sikre stabile og tillidsfulde løsninger til kunderne – også når der sker noget uventet. Det indebærer alt fra at beskytte data og modstå cyberangreb til at have en organisation og en teknologi, der kan komme hurtigt tilbage efter et nedbrud. I en sektor, hvor tillid er det vigtigste aktiv, er effektiv risikostyring helt afgørende for både forretningsgrundlaget og samfundets stabilitet,” siger Bo Svejstrup.

Han bakkes op af Kirsten Renner, CIO i Nordea Group. Hun peger på, at Nordea som en væsentlig aktør i sektoren har et ansvar, der rækker langt ud over egne kunder og forretning.

“Som den største bank i Norden føler vi et stort ansvar i forhold til at håndtere vores position som en af de digitale frontløbere i sektoren. Både i forhold til konstant at udvikle teknologien og udforske mulighederne deri – og ikke mindst i forhold til det stigende trusselsbillede inden for cyber,” siger hun og tilføjer: “Her er vores ansvar stort. Vi skal naturligvis sikre Nordea og vores kunder, men vi spiller, qua vores størrelse, også en vigtig samfundsmæssig rolle. Vi er reelt kritisk infrastruktur. Det ansvar tager vi meget alvorligt.”

Rollen indebærer tæt samarbejde med myndigheder som Den Europæiske Centralbank samt andre store finanskoncerner, der normalt er direkte konkurrenter.

“Vi samarbejder langt tættere end tidligere med internationale storbanker, myndigheder og eksperter for at sikre os, at vi alle er opdaterede med hensyn til fx trusselsvurderinger. Det er simpelthen blevet et centralt element i at sikre, at samfundet kan høste gevinsterne af teknologien – samtidig med, at vi kan levere det sikkerhedsniveau, offentligheden forventer i Norden,” siger Kirsten Renner.